D’un garage à Palma aux messages écrits avec l’intelligence artificielle

Il existe une photo de décembre 2016 que nous n’avons jamais affichée en boutique : Ekaterina compose un bouquet sur une table pliante, dans le garage de mes parents, et moi, à côté, sur mon ordinateur portable, je programme la première version du site. Les fleurs et le code, le même après-midi, dans le même garage. Près de dix ans plus tard, nous faisons toujours exactement la même chose — sauf que le garage est devenu un atelier dans le quartier de Coll d’en Rabassa et que l’ordinateur est nettement plus malin.

On nous demande souvent comment une boutique de fleurs de quartier peut rivaliser avec les grandes plateformes de livraison de fleurs. La réponse courte : nous ne jouons pas avec les mêmes armes. La réponse longue tient à ce que nous avons choisi d’automatiser et, surtout, à ce que nous avons décidé de ne jamais automatiser.

Dans cet article

Ce qu’une machine ne fera jamais

Le bouquet. Point.

Chaque bouquet qui sort de notre atelier est composé par une personne, avec les fleurs arrivées dans la semaine, en regardant comment s’ouvre chaque tige et en décidant ce qui va avec quoi. Ce n’est pas de la nostalgie : la fleur est une matière vivante, et aucune machine ne sait encore que ces hortensias tiendront trois jours de plus si on les coupe autrement aujourd’hui. Depuis décembre 2016, Ekaterina affine ce coup d’œil, les mains dans les fleurs, bouquet après bouquet.

Nous n’automatisons pas non plus le dernier appel. Avant chaque livraison, quelqu’un de l’équipe appelle pour s’assurer qu’il y aura bien quelqu’un à la maison. Quand la commande est destinée à un funérarium, quelqu’un confirme le salon. Ces deux appels font toute la différence entre un bouquet remis en main propre et un bouquet abandonné devant une porte, et nous n’avons pas l’intention de les déléguer.

Bloomi, ou le casse-tête du petit mot

Si vous avez déjà envoyé des fleurs, vous connaissez ce moment. Le bouquet est choisi, le paiement effectué, et soudain apparaît un cadre vide : « écrivez votre message ». Et là, plus rien. Parce que dire ce que l’on ressent en quatre lignes, à un père qui fête son anniversaire ou à une amie qui vient de perdre un proche, c’est étonnamment difficile.

C’était, de loin, l’étape où le plus de clients abandonnaient leur commande. Nous avons donc créé Bloomi, notre assistant pour rédiger votre message : vous lui expliquez de quoi il s’agit — pour qui, quelle occasion, quel ton — et il vous propose plusieurs façons de le dire. Il n’écrit pas à votre place : il vous débloque. La plupart des gens choisissent une proposition et la retouchent jusqu’à ce qu’elle leur ressemble, ce qui est exactement ce que nous voulions.

Et comme ce que vous voulez dire ne tient pas toujours sur une carte, l’éditeur s’adapte à ce que vous écrivez : quatre lignes, et le message tient sur la « Carte » habituelle ; si l’inspiration vous emporte et que cela devient une vraie lettre, il passe tout seul au format « Feuille A4 » et nous le livrons imprimé avec le bouquet. Personne ne devrait avoir à raccourcir ce qu’il ressent faute de place.

Il répond aussi sur notre WhatsApp. Quand quelqu’un écrit à onze heures du soir pour savoir si nous pouvons livrer à Sóller le lendemain, la réponse arrive aussitôt. Si les choses se compliquent — une livraison urgente pour une veillée funèbre, un mariage, une commande inhabituelle —, la conversation passe à une personne sans que le client ait à tout répéter. La technologie répond ; nous, nous trouvons les solutions.

Quatre langues sur une île de passage

Majorque a une particularité qui façonne notre façon de travailler : la moitié de nos clients n’habitent pas ici. Un fils à Munich qui veut faire livrer des fleurs à sa mère à Palma. Un couple anglais qui se marie dans une finca de Deià. Quelqu’un à Moscou qui envoie un bouquet dans un hôtel d’Illetas.

Nous répondons en espagnol, en anglais, en allemand et en russe, et la technologie nous permet de le faire bien et vite dans chacune de ces langues — pas avec un traducteur automatique plaqué sur le site, mais en veillant à ce que chaque message sonne naturel dans sa langue. Pour une entreprise de deux personnes entourées d’une petite équipe, c’était tout simplement impossible il y a dix ans.

Notre site, nous l’avons fait nous-mêmes

L’autre chose que nous avons faite avec l’intelligence artificielle, c’est construire notre propre site, pensé à partir des vrais besoins d’une boutique de fleurs — ceux que nous vivons chaque jour au comptoir. Pas un modèle tout fait dans lequel on fait entrer l’entreprise au chausse-pied, mais l’inverse : une boutique en ligne qui sait que certaines commandes partent en deux heures, qu’une composition de deuil a besoin d’un ruban avec un nom écrit sans faute, et qu’en août la moitié de l’île change d’hôtel chaque semaine.

La dernière nouveauté est née de la même façon : d’une idée de comptoir, programmée avec l’IA. Un calendrier des dates importantes : vous notez les anniversaires et les fêtes à ne pas manquer, et nous vous prévenons par e-mail quelques jours avant, à temps pour que les fleurs arrivent le jour J. Car bien souvent, si un bouquet n’est pas envoyé, ce n’est pas faute d’envie, mais parce qu’on y a pensé trop tard.

Nous ne le racontons pas pour faire étalage de technologie. Nous le racontons parce que c’est, à notre avis, une plutôt bonne nouvelle pour n’importe quelle petite entreprise : aujourd’hui, avec de l’envie et de l’obstination, un atelier familial peut s’offrir des outils qui, il y a peu encore, étaient réservés aux sociétés dotées d’un service entier.

Comment savoir si ça marche

Nous le mesurons d’une manière assez peu technologique : grâce aux avis. Nous sommes notés 4,7 sur 5 sur Google (plus de 400 avis) et 4,8 sur Trustpilot (plus de 200 avis), et nous les lisons tous. Quand quelqu’un écrit que sa mère a pleuré en ouvrant la porte, c’est que la journée a été bonne.

Au fond, tout cela revient à la même chose qu’en 2016, dans ce garage : que les fleurs arrivent fraîches, à l’heure, avec les mots justes sur la carte. Le reste, ce ne sont que des outils.

Ekaterina et Sergio — Floristería Mallorca, Coll d’en Rabassa (Palma)